A disseminação da Covid-19 mudou imensamente a maneira como fazemos negócios, não poupando nenhum setor. Todos nós estamos aprendendo a operar parcial ou totalmente online enquanto mantemos o crescimento do negócio. E conforme nos ajustamos a novos cronogramas e melhores práticas internamente, outra área que está atualmente em mudança é a respeito do Onboarding de clientes na pandemia de Covid 19.
Antes da pandemia, especialmente em setores tradicionais, a integração de clientes B2B geralmente ocorria pessoalmente.Muitas empresas voavam para conhecer e atender o novo cliente, realizando sessões de integração para que todos fiquem informados e atualizados.
No entanto, devido às restrições de viagens e distanciamento social, essas sessões não podem mais acontecer pessoalmente. E essa mudança significa que o Onboarding de clientes na pandemia de covid 19 deve se tornar um processo digital.
Dessa forma, se você está mudando para a integração online, aqui estão algumas dicas para navegar na transição:
Prepare as tecnologias
O onboarding de clientes na pandemia de covid 19, pelo menos nesse período, é diferente.
O novo cliente provavelmente terá um escritório em casa configurado, pois todos nós passamos a se acostumar a trabalhar remotamente.
No entanto, você pode precisar considerar uma variedade de necessidades de tecnologia. Dessa forma, prepare todos os logins de usuário, acesso da empresa, necessidades de VPN, treinamento de software da empresa e diretrizes de segurança para que seu novo cliente possa começar a operar rapidamente.
Pode ser necessário falar com sua equipe de TI para ajudar a preparar virtualmente o escritório doméstico de todos. Certifique-se de deixar tempo suficiente para isso, dependendo das necessidades do software.
Além disso, para que o onboarding de clientes na pandemia de covid 19 ocorra com sucesso, é necessário também preparar as tecnologias de comunicação que sua empresa utilizará, para que dessa maneira, seu novo cliente saiba como entrar em contato.
Como você não pode encontrar o cliente pessoalmente para apresentar a equipe, crie um organograma com toda a equipe, incluindo fotos, funções e informações de contato. Pode ser confuso encontrar um grande grupo por meio de um bate-papo por vídeo, portanto, certifique-se de criar este documento para evitar confusões.
Mova as cópias impressas para o digital
Você provavelmente tem cópias impressas de manuais de treinamento, contratos, manuais, políticas e muito mais. No entanto, é necessário lembrar que, o onboarding de clientes na pandemia de covid 19 deverá ser feito digitalmente. Dessa maneira, faça cópias digitais desses documentos.
Certifique-se de que todas as pessoas necessárias possam visualizar esses arquivos, para que ninguém solicite acesso durante uma sessão de treinamento.
Também é uma boa ideia criar um guia de aprendizagem em vídeo, para que seu cliente possa revisar em seu próprio tempo. Se você estiver treinando-os em novas tecnologias, eles podem querer voltar a um vídeo para analisá-lo novamente. Isso economizará tempo e reduzirá o número de reuniões.
Organize todos os materiais em pastas compartilhadas para que o cliente possa acessá-los rapidamente a qualquer momento.
Aproveite as ferramentas de colaboração
A integração geralmente inclui a realização de sessões de brainstorming ou o trabalho conjunto em campanhas. Fazer isso pessoalmente significa ver as expressões faciais e respostas às ideias (sejam elas positivas ou negativas).
Porém, como o novo onboarding de clientes na pandemia de covid 19 é feito digitalmente, realizar essas sessões por vídeos pode ser complicado. Mas há diversas ferramentas de colaboração que podem ajudar nessa situação.
Assim como pessoalmente, certifique-se de que as sessões de brainstorming sejam claras e organizadas com um facilitador e objetivos anotados. Use uma ferramenta de quadro branco digital ou até mesmo um Documento Google para fazer anotações. Um benefício das sessões de brainstorming online é que o facilitador pode usar o botão mudo para silenciar os participantes que falam sobre os outros. Se a equipe for muito grande, opte por dividir-se em grupos menores antes de formar um todo.
Simplifique o processo de feedback
O feedback é parte essencial de qualquer processo de integração, visto que você deseja causar uma excelente primeira impressão em seu novo cliente. Vale ainda destacar que, o feedback se tornou ainda mais fundamental quando tratamos sobre o onboarding de clientes na pandemia de covid 19.
Felizmente, é relativamente fácil obter feedback digital na forma de pesquisas ou reuniões individuais. Crie um loop de feedback digital para que o cliente possa fazer o check-in quando necessário. Quando não estiver trabalhando pessoalmente, pode ser desafiador encontrar uma maneira de fazer sugestões, portanto, facilite esse processo para suas equipes.
A integração virtual pode ser o futuro
Talvez, o onboarding de clientes na pandemia de covid 19, realizados digitalmente, pode se tornar uma nova tendência futuramente, conforme nos ajustamos ao novo normal do local de trabalho remoto.
Como em qualquer sessão de integração, a organização é crucial. Novos clientes podem não gostar do novo processo, então não o complique com documentos dispersos e sessões de treinamento pouco claras.
Use a tecnologia a seu favor, mas certifique-se de não sobrecarregar os clientes com muitas ferramentas e plataformas; em vez disso, crie processos simplificados que qualquer pessoa possa seguir para garantir o sucesso.
Fonte: Forbes.com
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