Uma das muitas coisas que foram alteradas pela Covid-19 e que foram ensinadas para as empresas e indivíduos, é que todos tiveram que encontrar rapidamente novas maneiras de trabalhar. Por exemplo, o customer service na pandemia também sofreu algumas alterações, e tem se mostrado necessário neste período.
Com o contato face a face severamente restrito, as empresas foram desafiadas a pensar em novas maneiras criativas de cuidar de seus clientes e nutrir sua lealdade em tempos difíceis. Se você não fizer isso, como diz o ditado, então um de seus concorrentes o fará.
Agora que uma ênfase maior está sendo colocada no customer service mais do que nunca, é possível observar algumas previsões sobre como as coisas podem mudar ainda mais nesta área em 2021. A vista disso, confira 3 tendências principais sobre customer service na pandemia que podem ser adotadas neste ano.
1. O Customer Service poderá ocupar uma fatia ainda maior de seu orçamento em 2021
O foco na experiência do cliente (CX – Customer Experience) tem se tornado cada vez mais importante, e em 2021 isso será ainda maior. Com isso, o customer service na pandemia também tende a crescer, visto que isso faz parte do CX
As empresas simplesmente não podem mais empurrar sua estratégia de experiência do cliente para o final de sua lista de prioridades. Como você sabe muito bem, a pandemia fez com que as empresas precisassem cada vez mais – e em alguns casos, quase exclusivamente – se envolver com seus clientes por meio de canais digitais. E essa tendência veio para ficar.
Essa mudança de comportamento está levando a uma mudança na dinâmica entre a empresa e o cliente. Os clientes agora esperam um serviço de maior qualidade e não estão dispostos a aceitar que sejam repassados indefinidamente à mesa telefônica de uma organização.
Em vez disso, os clientes devem ser capazes de ir direto para o navegador para comparar produtos concorrentes, preços e avaliações de clientes no local ou obter respostas a quaisquer perguntas, via chatbots e chats ao vivo em questão de segundos. A vista disso, o customer service na pandemia deverá se tornar prioridade caso a empresa deseje sucesso.
Na era digital, o cliente é rei. Isso significa que as organizações agora precisam colocar seus clientes no centro de todas as suas estratégias de comunicação para fornecer uma experiência de cliente relevante e holística.
Nos próximos meses, cada vez mais recursos serão dedicados a fornecer uma experiência de atendimento ao cliente robusta e perfeita para mantê-los satisfeitos. Isso inclui o fornecimento de transparência de preços, métodos de pagamento fáceis e políticas diretas de cancelamento e devolução.
2. A importância dos chatbots e das ferramentas de autoatendimento aumentará
As ferramentas de autoatendimento e chatbots também irão aumentar, dado a crescente tendência de investimento no customer service na pandemia de covid-19.
Os clientes se acostumaram a um atendimento rápido e de alta qualidade por meio dos canais digitais, uma tendência que foi acelerada durante a pandemia. Com mais tempo em casa, cada vez mais clientes com experiência digital estarão procurando opções de atendimento ao cliente por autoatendimento.
As empresas não devem temer o autoatendimento se o incorporarem de forma inteligente em uma estratégia de atendimento ao cliente existente.
Por exemplo, oferecer uma função de chat automatizado, ou chatbot, pode capacitar os clientes a resolver problemas mais rapidamente do que se eles tivessem que se sentar ao telefone com uma linha de apoio ou enviar um e-mail (em certos cenários).
Outro exemplo; um chatbot pode fornecer as respostas para perguntas simples e frequentes, o que, por sua vez, permite que a equipe de atendimento ao cliente dedique seu tempo aos clientes com problemas mais complexos.
É uma situação em que todos ganham porque os clientes podem obter a resposta de que precisam com mais rapidez ou receber mais atenção de um agente de atendimento ao cliente.
Empresas com chatbots e ferramentas de autoatendimento terão maior sucesso no futuro
As empresas que já haviam implementado janelas de bate-papo automatizadas antes da pandemia de covid-19 foram capazes de responder com sucesso ao aumento do volume de consultas que receberam durante a crise.
Dessa maneira, com os clientes passando maior tempo em casa devido às restrições impostas pelos estados, e consequentemente gastando mais tempo procurando suporte, provavelmente veremos um verdadeiro boom em 2021 para chatbots, chat ao vivo e marketing de conversação, revelando assim a importância do customer service na pandemia.
E vale destacar que, a chave para implementar chatbots com sucesso é garantir que os clientes ainda possam falar com uma pessoa real, mesmo que não encontrem a resposta rapidamente através do chatbot.
As janelas de bate-papo automatizadas são um ótimo complemento para uma equipe de atendimento ao cliente, mas não são uma substituição.
3. As equipes de atendimento ao cliente trabalharão mais estreitamente com os colegas de marketing e vendas
O maior foco na experiência do cliente decorre da compreensão de que a pandemia alterou permanentemente as expectativas do cliente. E o customer service na pandemia deve se atentar a isso.
A pergunta que os consumidores terão é a seguinte; se uma empresa com a qual eles estavam interagindo foi capaz de fornecer uma ótima experiência digital ao longo da pandemia, por que eles não seriam capazes de manter isso à medida que as restrições aumentam?
Um exemplo de experiência do cliente ruim com a qual muitos de nós podemos nos identificar, é ter que repetir as informações repetidamente para os agentes de atendimento.
No telefone, muitas vezes temos de repetir nosso problema para cada nova pessoa para quem somos transferidos. Online, muitas vezes temos que inserir os mesmos detalhes sobre nossas reclamações e quem somos em cada nova página da web.
As marcas que buscam fornecer ao cliente a experiência perfeita de customer service na pandemia, precisam garantir que suas equipes de marketing, vendas e serviços possam ver a jornada de cada cliente como um todo.
Uso de CRM pode melhorar o customer service na pandemia
Tal como acontece com os chatbots, para melhorar a experiência do cliente, você precisará de uma plataforma de CRM moderna, poderosa e fácil de usar. Com esta plataforma, a organização poderá criar um “ponto único de informações”, que todas as equipes podem alimentar e, principalmente, extrair, o que ajuda a remover o atrito nas interações com o cliente, para que ele não tenha que repetir as mesmas informações a cada contato.
Isso pode fornecer os insights necessários para oferecer a melhor experiência de customer service na pandemia ao cliente.
Depois de estabelecer essas bases de colaboração, você pode usar seu CRM para criar campanhas e estratégias para manter seus clientes engajados, independentemente de onde eles estejam na sua jornada.
Isso significa ir além do envio de recibos ou descontos. Você também deve acompanhar as solicitações de suporte ao cliente entre as equipes para garantir que você não deixe a bola cair. A vista disso, certifique-se de responder às solicitações do cliente imediatamente e use a comunicação com o cliente para construir um relacionamento.
Mesmo quando a pandemia tiver passado, a necessidade de envolver os clientes por meio dos canais digitais provavelmente continuará a crescer. E como resultado, as equipes de marketing, vendas e serviço devem trabalhar mais estreitamente juntas para atender às expectativas mais altas do cliente para uma experiência perfeita em todos os departamentos e canais.
Fonte: Forbes.com
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