Uma das dúvidas mais comuns entre diversos empresários é relacionada a como melhorar a experiência do cliente na pandemia do novo coronavírus (Covid-19). Afinal, a crise modificou o comportamento dos clientes, sendo necessário repensar a forma e as estratégias de como abordamos tais pessoas.
A vista disso, a colocação da frase “o cliente no centro do negócio” é uma das ideias que guiam milhares de empresas em busca de bons resultados durante esse período. Essa preocupação em como melhorar a experiência do cliente na pandemia, fez com que as áreas como experiência, atendimento e sucesso do cliente (Customer Sucess) se tornassem pilares fundamentais de diversos negócios, especialmente nas startups.
Vale lembrar que, monitorar a experiência do cliente ou usuário não precisa ser algo totalmente restritivo a estas empresas. Diversos negócios tradicionais também podem se beneficiar dessas práticas, que certamente ajudarão nesse período.
Em um painel do Case Startup Summit de 2020 – evento realizado para discutir inovação e empreendedorismo na América Latina – 2 especialistas no assunto comentaram a respeito de como melhorar a experiência do cliente na pandemia, especialmente para o crescimento da empresa, fornecendo dicas de como outros negócios podem começar a pensar no assunto.
Os especialistas são; Thais Suzuki, do aplicativo de delivery iFood, e Bruno Giacomelli, da startup da construção civil Loft.
Dê valor a experiência do cliente na pandemia
Para compreender a importância da experiência do cliente, especialmente na pandemia, Thais Suzuki comenta que: “Não importa o tamanho, segmento ou momento da empresa, o cliente já está em contato com você. Especialmente com as redes sociais — um cliente insatisfeito pode derrubar o valor da sua marca”.
Dessa maneira, para conseguir melhorar a experiência do cliente na pandemia, basta realizar um atendimento bem feito? Para os especialistas no assunto, isso não basta.
“A área de customer experience (experiência do consumidor) passou por diversas transformações no mercado, mas hoje eu vejo que passa pela jornada inteira, desde a aquisição do cliente até a execução do serviço e o atendimento. Para mim, é sobre fazer com que a jornada seja cada vez mais fluída, para empoderar o crescimento, a retenção ou o aumento da base de clientes”, afirma Suzuki.
A vista disso, a diretora do iFood define que, o primeiro passo para entender como melhorar a experiência do cliente na pandemia, é justamente definir anteriormente quem é esse cliente. Suzuki aconselha definir qual público você pretende atingir, necessitando conhecer bem o seu público e a sua região de atuação, assim como saber o tipo de impacto que a marca deseja causar.
Para que seja possível realizar este planejamento, a Suzuki recomenda utilizar algumas ferramentas gratuitas de pesquisa e dados, que as próprias redes sociais compartilham, para que seja possível entender melhor o público. Além disso, também é necessário ressaltar a importância dos negócios em definir quais são os pontos de contato do cliente com a empresa, para que assim todas as demandas cheguem de forma efetiva.
Ouça seus clientes, e entenda as etapas da jornada de compra
Após compreender a primeira etapa sobre como melhorar a experiência do cliente na pandemia; identificando o público e estabelecendo os canais de contato, é hora de seguir e dar o próximo passo.
Giacomelli, diretor da Loft, afirma que dedicou um período de seu tempo para escutar o que os clientes estavam falando com a empresa e sobre a empresa, seja ouvindo as críticas, como também os elogios. Através dessa escuta, Giacomelli afirma que conseguiu compreender melhor o que estava acontecendo com a experiência dos clientes.
Depois, segundo o especialista, para entender como melhorar a experiência do cliente, foi necessário compreender todas as etapas que os clientes passam dentro da jornada de compra da empresa. Sabendo como funciona esta jornada, as equipes de experiência do cliente conseguiram identificar as falhas no processo, e assim, implementar melhorias.
Suzuki por fim, complementa dizendo que, para as empresas que estejam buscando como melhorar a experiência do cliente na pandemia, através da contratação de profissionais da área, é necessário entender que não há um único perfil ideal.
Na equipe do iFood, por exemplo, a diretora afirma que há diversas pessoas formadas em engenharia, marketing, administração e design. “Temos uma gama de experiências e formações, mas eu olho muito as soft skills. Tem que ser natural o interesse da pessoa em ouvir. É preciso ser muito curioso, engajado e inquieto. É uma área que é guardiã de uma cultura de cuidado e empatia na empresa”, diz Suzuki.
Fonte: Exame.com
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